Asiakaslähtöisyys palveluinnovaatioissa

Marjo Katainen

Tilaisuuden ensimmäisessä osuudessa puhujana oli Micael Dahlén (Tukholman kauppakorkeakoulu), joka piti mielenkiintoisen luennon siitä, minkälaisia kuluttajat ovat tulevaisuudessa. Hänen puheenvuorossaan kävi ilmi, miten vaikeaa yritysten on ennustaa asiakkaiden käyttäytymistä. Palveluinnovaatioissa olisi otettava asiakkaat mukaan palveluiden kehittämiseen. Yritysten pitäisi antaa asiakkaille mahdollisuus kokemukseen, että heistä välitetään ja heitä kuunnellaan.

Toisessa osuudessa käsiteltiin INNOPEX-tutkimusprojektia. Tutkijoina ja puhujina olivat Minna Autio (Helsingin yliopisto), Anu Helkkula (Hanken) ja Mari Holopainen (Aalto-yliopisto). He olivat tutkineet palveluinnovaatiota palveluntarjoajan näkökulmasta ja asiakkaiden kokemuksina. Tutkimusmenetelmänä oli haastattelu ja tutkimusaiheena pääasiassa uudet sähköiset palvelut. Kysymyksinä olivat, mikä koetaan innovaatioksi ja kuka kokee sen innovaatioksi? Vastauksista kävi ilmi, että kokemukset ovat yksilöllisiä ja subjektiivisia. Lisäksi kokemukset ovat sosiaalisesti rakentuneita ja tiettyihin tilanteisiin liittyviä.

Kolmannessa osuudessa Katriina Valminen (Aalto-yliopisto) ja Jesse Valtanen (Tampereen teknillinen yliopisto) esittelivät hiljattain käynnistynyttä LEAPS-tutkimusprojektia, jonka tarkoituksena on tutkia avoimempaa ja asiakaslähtöisempää palvelujen tuotteistamista. Avoimemman ja asiakaslähtöisemmän palvelutuotteistamisen hyötyinä pidetään tehokkuutta, tasalaatuisuutta sekä sitä että se luo yhteistä ymmärrystä. Tällainen palvelujen tuotteistaminen tosin ei tutkijoiden mukaan sovi kaikkialle.


Tapahtuman tiedot
Tapahtuma
Asiakaslähtöisyys palveluinnovaatioissa – suuret puheet, pienet teot?
Missä kävit?

Aalto-yliopisto TUAS-talo, Otaniemi, Espoo

Kenet tapasit?

Nykyisiä ja entisiä opiskelutovereita ja asiakkaita

Kuka järjesti?

Aalto-yliopisto


Sisältö ja ajatukset
Mitä aiheita käsiteltiin?

Keynote-puhujan professori Micael Dahlénin (Tukholman kauppakorkeakoulu) aihe oli ”The customer is dead! Long live the superhero!”. Dahlén on yksi johtavia tutkijoita kuluttajakäyttäytymisen, luovuuden ja markkinoinnin aloilla. Hänen esiintymisensä oli innostava, kiinnostava ja ajatuksia herättävä. Hän loi kuvaa tulevaisuuden asiakkaasta. Tulevaisuuden, jota on vaikea ennustaa, koska sitä ei ole vielä tapahtunut. Lisäksi hän toi esille, että se mitä opimme, ei välttämättä ole oikein. Yritysten menestyksekäs kilpailu asiakkaista on lähes mahdoton tehtävä nyky-yhteiskunnassa. Internet ja sosiaalinen media ovat välttämättömiä jokaiselle palvelualan yritykselle. Yritysten tulee luoda verkkoon vuoropuhelukanava asiakkaillensa. Näin asiakkaiden on helpompi lähestyä yritystä. Toisaalta yritys hyötyy tästä saamalla tietoa asiakkaidensa tarpeista ja asiakkaille tulee tunne, että heistä välitetään ja heitä kuunnellaan. Tarjonnan laajuus stressaa ihmisiä, joten internetiin on perustettu ryhmiä, joissa arvioidaan ja pisteytetään tuotteita. Näin asiakas voi arvioida, olisiko jokin tuote tai palvelu hänelle sopiva, eikä hänen ei tarvitse etsiä kaikkea tietoa alusta asti.

Toisena aiheena oli INNOPEX-tutkimusprojekti, jossa tutkittiin palveluinnovaatioita käyttäjien ja kehittäjien kokemuksina ja tarinoina sekä yritysten virallisina näkemyksinä. Tutkimus toteutettiin 2010–2012 yhteistyössä Tekesin, Aalto-yliopiston BIT tutkimuskeskuksen, Hankenin ja Helsingin yliopiston kanssa. Tutkijoina olivat Minna Autio, Anu Helkkula, Mari Holopainen, Kaisa Huttunen ja Pirkka Kaijanen. Tutkimus koostui 65 haastattelusta kehittäjien ja asiakkaiden kanssa. Se toteutettiin viidessä B2B- ja B2C-yrityksessä. Pääasiassa tutkittiin uusia sähköisiä palveluita. Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakkaiden ja kehittäjien kokemukset innovaatioista eivät kohtaa käytännössä. Haastateltavat saivat kertoa, miten he parantaisivat palvelua. Näiden kuviteltujen kokemusten avulla saadaan ideoita palveluinnovaatioihin, joita yritysten strateginen innovaatioprosessi voi työstää. Palveluja pitäisi käsikirjoittaa asiakas- tai kuluttajalähtöisesti, jolloin kokemukset saatettaisiin käytäntöön.

Kolmantena aiheena oli LEAPS-projekti, jonka tavoitteena on tunnistaa ja kuvata sellaisia tuotteistamisen johtamisen malleja, joiden avulla palvelujen tuotteistaminen voidaan toteuttaa avoimesti ja asiakaslähtöisesti. Tutkimus toteutetaan 2012–2014 ja päärahoittajana on Tekes. Tutkijoina siinä on Katriina Valminen (Aalto-yliopiston BIT tutkimuskeskus) ja Jesse Valtanen (Tampereen teknillinen yliopisto). Palvelujen tuotteistamisella yritykset haluavat avoimempaan ja asiakaslähtöisempään toimintaan. Tuotteistamisella pyritään tehokkuuteen, tasalaatuisuuteen, tekemään palvelusta kilpailukykyisempää ja luomaan yhteistä ymmärrystä palveluista. Palvelujen tuotteistamisen tulee pohjautua yrityksen strategiaan, joka jalkautetaan myös henkilökunnalle. Lisäksi tuotteistamisen tulee pohjautua todennettuihin asiakkaiden tarpeisiin, yhteiseen ymmärrykseen tuotteistamisen tavoista ja tavoitteista sekä asiakkaiden ja henkilöstön osallistamiseen tuotteistamisen eri vaiheissa. He esittelivät perinteisen palvelujen tuotteistamisprosessin mallin, jossa asiakasta ei näy. Siinä palvelulupaus jää usein puoli tiehen. Avoimessa ja asiakaslähtöisemmässä tuotteistamisessa otetaan huomioon asiakkaiden, johdon ja palveluntuottajien näkemykset, joista luodaan yhteinen ymmärrys. Siitä luodaan yrityksen ulkoinen ja sisäinen kuvaus, joita voidaan testata ja levittää ja lopuksi integroida yrityksen toimintaan. Riskinä tuotteistamisessa he näkivät, että todellinen tarve ja kohde voi jäädä arvioimatta. Lisäksi liiallinen yksinkertaistaminen voi johtaa asiakasnäkökulman kadottamiseen. Lopuksi he esittelivät käytännöllisen muistilistan, jota yritykset voivat käyttää apuna palveluiden tuotteistamisessa.

Millaisia ideoita, ajatuksia ja huomioita sinussa syntyi? Miten hyödyit?

Micael Dahlénin esitys herätti monenlaisia ajatuksia ja toi esiin minulle uusia asioita, kuinka monipuolinen internet onkaan, miten se elää koko ajan. Hän oli myös hyvä esiintyjä. Toisaalta esityksestä kävi ilmi, miten kiireisessä maailmassa me elämme. Miksi meillä on koko ajan kiire ja haluamme enemmän ja enemmän?

Kokonaisuudessaan seminaari sai minut innostumaan, että asiakkaat pitäisi ottaa enemmän mukaan, kun suunnitellaan palveluita heille. Heitä pitäisi kuunnella ja toisaalta olla askeleen edellä. Toivottavasti tästä on hyötyä opinnäytetyölleni.

Arviointi (1-5)
4

Virta

sunnuntai 21. lokakuuta 2012

Marjo Katainen aineisto päivitetty.

{ds}{fs}{auth_access}{diff_changed}{fe}{old_value}{os}off{oe}{new_value}{ns}read{ne}{de}{ds}{fs}{public_access}{diff_changed}{fe}{old_value}{os}off{oe}{new_value}{ns}read{ne}{de}{ds}{fs}{summary}{diff_changed}{fe}{old_value}{os}Tilaisuuden ensimmäisessä osuudessa puhujana oli Micael Dahlén (Tukholman kauppakorkeakoulu), joka esitti mielenkiintoisen luennon minkälaisia kuluttajat ovat tulevaisuudessa. Hänen puheenvuorossaan kävi ilmi, miten vaikeaa yritysten on ennustaa asiakkaiden käyttäytymistä. Palveluinnovaatioissa olisi otettava asiakkaat mukaan palveluiden kehittämiseen. Yritysten pitäisi antaa asiakkaille mahdollisuus kokemukseen, että heistä välitetään ja heitä kuunnellaan.

Toisessa osuudessa käsiteltiin INNOPEX-tutkimusprojektia. Tutkijoina ja puhujina olivat Minna Autio (Helsingin yliopisto), Anu Helkkula (Hanken) ja Mari Holopainen (Aalto-yliopisto). He olivat tutkineet palveluinnovaatiota palveluntarjoajan näkökulmasta ja asiakkaiden kokemuksina. Tutkimusmenetelmänä oli haastattelu ja tutkimuskohteena pääasiassa uudet sähköiset palvelut. Kysymyksenä oli mikä koetaan innovaatioksi ja kuka kokee sen innovaatioksi? Vastauksista kävi ilmi, että kokemukset ovat yksilöllisiä ja subjektiivisia. Lisäksi kokemukset ovat sosiaalisesti rakentuneita ja tiettyihin tilanteisiin liittyviä.

Kolmannessa osuudessa Katriina Valminen (Aalto-yliopisto) ja Jesse Valtanen (Tampereen teknillinen yliopisto) esittelivät hiljattain käynnistynyttä LEAPS-tutkimusprojektia, jonka tarkoituksena on tutkia avoimempaa, asiakaslähtöisempää palvelujen tuotteistamista. Palvelutuotteistamisen hyötynä nähdään avoimuus, asiakaslähtöisyys. Se luo tehokkuutta, tasalaatuisuutta sekä yhteistä ymmärrystä. Palvelujen tuotteistaminen tosin ei sovi kaikkialle.{oe}{new_value}{ns}Tilaisuuden ensimmäisessä osuudessa puhujana oli Micael Dahlén (Tukholman kauppakorkeakoulu), joka piti mielenkiintoisen luennon siitä, minkälaisia kuluttajat ovat tulevaisuudessa. Hänen puheenvuorossaan kävi ilmi, miten vaikeaa yritysten on ennustaa asiakkaiden käyttäytymistä. Palveluinnovaatioissa olisi otettava asiakkaat mukaan palveluiden kehittämiseen. Yritysten pitäisi antaa asiakkaille mahdollisuus kokemukseen, että heistä välitetään ja heitä kuunnellaan.

Toisessa osuudessa käsiteltiin INNOPEX-tutkimusprojektia. Tutkijoina ja puhujina olivat Minna Autio (Helsingin yliopisto), Anu Helkkula (Hanken) ja Mari Holopainen (Aalto-yliopisto). He olivat tutkineet palveluinnovaatiota palveluntarjoajan näkökulmasta ja asiakkaiden kokemuksina. Tutkimusmenetelmänä oli haastattelu ja tutkimusaiheena pääasiassa uudet sähköiset palvelut. Kysymyksinä olivat, mikä koetaan innovaatioksi ja kuka kokee sen innovaatioksi? Vastauksista kävi ilmi, että kokemukset ovat yksilöllisiä ja subjektiivisia. Lisäksi kokemukset ovat sosiaalisesti rakentuneita ja tiettyihin tilanteisiin liittyviä.

Kolmannessa osuudessa Katriina Valminen (Aalto-yliopisto) ja Jesse Valtanen (Tampereen teknillinen yliopisto) esittelivät hiljattain käynnistynyttä LEAPS-tutkimusprojektia, jonka tarkoituksena on tutkia avoimempaa ja asiakaslähtöisempää palvelujen tuotteistamista. Avoimemman ja asiakaslähtöisemmän palvelutuotteistamisen hyötyinä pidetään tehokkuutta, tasalaatuisuutta sekä sitä että se luo yhteistä ymmärrystä. Tällainen palvelujen tuotteistaminen tosin ei tutkijoiden mukaan sovi kaikkialle.{ne}{de}

21.10.2012 18:55

lauantai 20. lokakuuta 2012

Marjo Katainen aineisto päivitetty.

{ds}{fs}{auth_access}{diff_changed}{fe}{old_value}{os}read{oe}{new_value}{ns}off{ne}{de}{ds}{fs}{public_access}{diff_changed}{fe}{old_value}{os}read{oe}{new_value}{ns}off{ne}{de}

20.10.2012 21:29
Marjo Katainen uusi aineisto lisätty
20.10.2012 21:14