DiVia - foorumi: Asiakkuuksien kasvattaminen

DiViA on digitaalisen markkinoinnin ja asiakkuuksien johtamisen foorumi, joka keskittyy digitaalisen markkinoinnin ja asiakkuuksien johtamisen kehittämiseen. Divia-foorumi muodostuu aktiivisista toimijoista, markkinoijista, palveluntarjoajista sekä tutkijoista.

5.9.2013 Asiakkuuksien kasvattaminen.

Tilaisuuden ohjelma:


12.00-12.30 Tervetuloa
Mika Raulas, puheenjohtaja, DiViA Synopsis

Alustus päivän teemaan, digimarkkinoinnin ja markkinointiviestinnän tila

12.30-13.15 Maailma muuttui, case: FIM
Juha Raumolin, kehitysjohtaja, FIM Synopsis

Investoinneista asiakkaan hyötyjä ja bisnestä, asiakasymmärrys ja asiakas ensin
Massaostamisesta räätälöityyn asiakaskokemukseen
Netin asiakaspalautteista asiakkaan ongelmanratkaisuun


13.15-14.00 ”Verkko edellä kalaan” - teollisuusyrityksen markkinointiviestintästrategia
Päivi Talonen, Marketing Manager, Elematic Oy Ab Synopsis

Integroitu b-to-b markkinointiviestintä liiketoimintaprosessina
Markkinointiviestinnän haasteet globaalissa kaupankäynnissä
Informaatioareena - paikka, jossa ostaja ja myyjä kohtaavat


14.35-15.10 Kun kuluttajasta tulee subjekti, kuningas ja vallankäyttäjä
Anja Peltonen, johtaja, Kuluttajavirasto Synopsis

Mitä on todellinen läpinäkyvyys?
Mitä on kunnon kilpailu?
Päivitystä lakiasioihin


15.10-15.50 Asiakaspalvelun menestystekijät -tutkimus Suomessa
Jukka Hyttinen, toimitusjohtaja, SN4Mobile Synopsis

Asiakaspalvelun laadullinen tekeminen, taso ja trendit
Miten parhaat asiakaspalvelut mittaavat ja johtavat asiakaskokemusta


15.50-16.00 Yhteenveto päivästä
Mika Raulas, puheenjohtaja, DiViA


Tapahtuman tiedot
Tapahtuma

Sisältö ja ajatukset
Mitä aiheita käsiteltiin?

Päivän puheenvuoroissa nousi selkeäsi esiin asiakasymmärryksen merkitys markkinoinnin ja liiketoiminnan lähtökohtana. Yrityksen on tunnettava asiakkaansa ja ymmärrettävä asiakkaan tilanne ja toimintamallit, jotta se voi muokata omat prosessinsa toimiviksi.

Asiantuntijuus on murroksessa. Aiemmin asiantuntija oli esim. pankin sijoitusneuvoja, jonka luo mentiin kuulemaan mitä pitää tai kannattaa tehdä. Nykyään tiedonlähteitä on paljon enemmän ja asiakkaat myös etsivät tietoa itsenäisesti. Yrityksen onkin muokattava omia prosessejaan vastaamaan asiakkaan kulloinkin vaatimaa palvelua. Vaikka monet ovat aktiviisia tiedonhaussa internetistä, haluaa noin 50% pankkiasiakkaista vielä henkilökohtaista palvelua. Palvelu vaatii räätälöintiä.
***

Elematic Oy on maailman johtava betonielementtiteknologian toimittaja. Päivi Talonen kertoi puheenvuorossaan teollisuusyrityksen markkinointiviestintästrategiasta ja globaaliin kaupankäyntiin liittyvistä haasteista.

Hankitapäätöksen tueksi ostajan organisaation etsii tietoa useista eri lähteistä. Ensisijainen tietolähde on internet. Myyjän on siis tunnettava paitsi tuotteensa, myös perinteinen internet markkinointikanavana. Ostaja prosessin tunteminen on tärkeää, jotta myyjä voi muokata omat nettisivunsa ja muut verkkomarkkinointikanavansa siihen sopivaksi.
Seuraavaksi tärkein hankintapäätökseen vaikuttava tekijä ovat referenssit ja kolmantena word-of-mouth. Messut tulevat listalla paljon myöhemmin, esitteistä ei kukaan enää ole kiinnostunut. Lisäksi on tietenkin oltava näkyvä SoMe:ssa.

Aiheellinen kysymys onkin puhutaanko myyjän markkinointikanavista vai asiakkaan käyttämistä tiedonhankintakanavista, informaatiokanavista?

Haasteena globaalissa kaupankäynnissä on siis mm. tunnistaa asiakas ja asiakkaan tarpeet sekä valita oikeat markkinointikanavat ja oikea viesti.
***

Tuleeko kuluttajasta oikeasti kuningas ja vallankäyttäjä?

- ihmiset tekevät päätöksiä näppituntumalla, tunteiden perusteella. Myös isoja päätöksiä.
- kuluttajan käyttäytyminen on ennakoitavaa jokaisen oman käytöksen perusteella.
- ihminen haluaa itse valita
- asiakaspalvelu: kuka uskaltaa kilpailla palvelulla?

Edelläkävijän muistilista:
- avoimuus joka tasolla: tietojen kerääminen ja käyttö
- ei kommervenkkejä: mainos on mainos
- kuluttaja haluaa tehdä valintoja
- sopimus on lupaus, ei ansa
- ehdot laadittava huolella (palvelumuotoilu & käyttäjälähtöisyys: sopimusehdot ovat myös palvelumuotoilua)
- vältetään määräaikaisia sopimuksia
- asiallinen toiminta häiriötilanteissa

***

Tavoitteena tyytyväinen asiakas? Asiakastyytyväisyys on monen tekijän summa. Asiakaspalvelun menestystekijät - tutkimuksen mukaan asiakastyytyväisyytyväisyydessä palvelun merkitys kasvaa jatkuvasti. Telepalveluyritysten kohdalla tämä tarkoittaa esimerksiks jonotusaikoja, palvelun sujuvuutta ja asian ratkeamista yhdellä soitolla.

Asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata. 75 % asiakaskokemusta mittaavista yrityksistä paransi asiakastyytyväisyyttään jopa 42 %. Asiakkaista kannattaa myös pitää kiinni. Uuden asiakkaan saaminen on 6-7 x kalliimpaa, kuin vanhan pitäminen ja vanhat asiakkaat tuovat 80 % tuotosta.

Asiakaspalvelun menestystekijät:

Johda ihmisiä
- Mittaa henkilötasolla
- Kartoita toimintamalleja ja osaamista
- Johda henkilötasolla
- Palkitse henkilötasolla
- Kannusta lisämyyntiin
- Kiinnostu työtyytyväisyydestä

Arviointi (1-5)
4

Virta

torstai 27. huhtikuuta 2017

Mari Saloniemi aineisto päivitetty.
27.4.2017 13:24

tiistai 10. syyskuuta 2013

Mari Saloniemi aineisto päivitetty.

{ds}{fs}{summary}{diff_changed}{fe}{old_value}{os}DiViA on digitaalisen markkinoinnin ja asiakkuuksien johtamisen foorumi, joka keskittyy digitaalisen markkinoinnin ja asiakkuuksien johtamisen kehittämiseen. Divia-foorumi muodostuu aktiivisista toimijoista, markkinoijista, palveluntarjoajista sekä tutkijoista.

5.9.2013 järjestetyn pyöreän pöydän teemana oli Asiakkuuksien kasvattaminen.

Puhujina tilaisuudessa olivat:
kehitysjohtaja Juha Raumolin, FIM
marketing manager Päivi Talonen, Elematic Oy
johtaja Anja Peltonen, Kuluttajavirasto
toimitusjohtaja Jukka Hyttinen, SN4Mobile{oe}{new_value}{ns}DiViA on digitaalisen markkinoinnin ja asiakkuuksien johtamisen foorumi, joka keskittyy digitaalisen markkinoinnin ja asiakkuuksien johtamisen kehittämiseen. Divia-foorumi muodostuu aktiivisista toimijoista, markkinoijista, palveluntarjoajista sekä tutkijoista.

5.9.2013 Asiakkuuksien kasvattaminen.

Tilaisuuden ohjelma:


12.00-12.30 Tervetuloa
Mika Raulas, puheenjohtaja, DiViA Synopsis

Alustus päivän teemaan, digimarkkinoinnin ja markkinointiviestinnän tila

12.30-13.15 Maailma muuttui, case: FIM
Juha Raumolin, kehitysjohtaja, FIM Synopsis

Investoinneista asiakkaan hyötyjä ja bisnestä, asiakasymmärrys ja asiakas ensin
Massaostamisesta räätälöityyn asiakaskokemukseen
Netin asiakaspalautteista asiakkaan ongelmanratkaisuun


13.15-14.00 ”Verkko edellä kalaan” - teollisuusyrityksen markkinointiviestintästrategia
Päivi Talonen, Marketing Manager, Elematic Oy Ab Synopsis

Integroitu b-to-b markkinointiviestintä liiketoimintaprosessina
Markkinointiviestinnän haasteet globaalissa kaupankäynnissä
Informaatioareena - paikka, jossa ostaja ja myyjä kohtaavat


14.35-15.10 Kun kuluttajasta tulee subjekti, kuningas ja vallankäyttäjä
Anja Peltonen, johtaja, Kuluttajavirasto Synopsis

Mitä on todellinen läpinäkyvyys?
Mitä on kunnon kilpailu?
Päivitystä lakiasioihin


15.10-15.50 Asiakaspalvelun menestystekijät -tutkimus Suomessa
Jukka Hyttinen, toimitusjohtaja, SN4Mobile Synopsis

Asiakaspalvelun laadullinen tekeminen, taso ja trendit
Miten parhaat asiakaspalvelut mittaavat ja johtavat asiakaskokemusta


15.50-16.00 Yhteenveto päivästä
Mika Raulas, puheenjohtaja, DiViA{ne}{de}

10.9.2013 11:08
Mari Saloniemi uusi aineisto lisätty
10.9.2013 10:57