Arvoa palvelutuotannon mittareista

Tiina Salo

Tutkimustuloksia palvelutuotannon mittaamisesta.
Seminaari oli Tekesin rahoittaman "Innovatiiviset palvelutuotannon mittarit" - hankkeen päätösseminaari. Tampereen teknillisen yliopiston ja Lappeenrannan teknillisen yliopiston tutkijoista koostuva mittaritiimi oli tehnyt kaksi vuotisen hankkeen, jossa heidän tavoitteena oli ymmärtää monipuolisesti palvelutuotannon mittaamisen tilaa ja kehittää sille mittausratkaisuja.


Tapahtuman tiedot
Tapahtuma
Arvoa palvelutuotannon mittareista
Missä kävit?

Leonardo Da Vinci -auditorio, Helsinki

Kenet tapasit?

Antti Lönnqvist, Pekka Ylä-Anttila, Heli Arantola, Paavo Voutilainen, Hannu Rantanen, Aki Jääskeläinen

Kuka järjesti?

TTY, Mittaritiimi, LUT


Sisältö ja ajatukset
Mitä aiheita käsiteltiin?

Seminaarissa käsiteltiin aluksia "isolla pensselillä" talouden kasvua ja rakennemuutosta. Palveluala kasvaa kovaa vauhtia. Pekka Ylä-Anttilan (ETLA) mukaan jopa 90% Suomessa tehtävästä työstä on palvelua. Jopa perinteisillä tehtailla itse työ alkaa suurimmissa määrin oikeastaan olemaan palvelua. Eri maiden elintasoeroja selittää palvelutuotanto. Voidaan sanoa, että maan vauraudella ja palvelutasolla on yhteys toisiinsa. Hyvinvointivaltiossa on enemmän palveluja. Palvelut kasvavat muuta taloutta nopeammin mm. siksi, koska 1)teollisuustuotteet palveluvaltaistuvat -materialistisen tuotannon ja tuottavuuskasvun rajat saavutettu. 2)käynnissä on digitaalikumous 3)hyvinvointi- ja muiden palvelujen kysyntä kasvaa, kun tulotaso nousee ja väestö ikääntyy.

Fazerilta Heidi Arantola painotti palveluliiketoiminnassa asiakkaan arjen ymmärtämisen tärkeyttä. Nykyasiakas on hybridikuluttaja. Samana päivänä se voi ostaa luksustuotteita ja halpahallituotteita. Ei voida siis enää luokitella koulutustason tai iän mukaan kuluttajan käyttäytymistä. Asiakas ei kuitenkaan aina tiedä mitä hän todella tarvitsee. Fazerilla oli hyvin ymmärretty se, että vaikka tulevaisuutta ei voi ennustaa niin siihen voi omalla toiminnallaan vaikuttaa. Tulevaisuuden tuotteita on koko ajan kehiteltävä kysyntään sopivaksi pitäen kuitenkin mielessä se asiakkaan arki.

Julkisen palvelujen johtamisen kommervenkkejä valotti meille Paavo Voutilainen "avoimuudenpuuskassaan". Hänen puheenvuorostaan paistoi organisaation raskaat rattaat, byrokratia sekä hallinnoimisen ja johtamisen suuri ero. Mittareiden tarkoitus on tukea johdon työtä. Mittareita tarvitaan, jotta jokin asia on tietellisesti uskottava. Kun tarvittavaa mittaria lähdetään tekemään voikin olla että tärkeintä ei ole se mittari, joka saadaan aikaan, vaan itse prosessi, joka on kuljettu mittaria suunniteltaessa.

HappyOrNot -yrityksen edustaja esitteli nopeasti hymynaama automaatin synnyn taustoja ja dataa, joita automaatin tuloksista voidaan saada.

Professori Hannu Rantanen toi mittareiden teoreettisia faktoja ilmi puheenvuorossaan. Mittaaminen motivoi, osoittaa tärkeyttä, ohjaa oikeisiin tekoihin ja selkiinnyttää tavoitteita. On kuitenkin tärkeää mitata vain tarpeellisia asioita. Toisin sanoen ÄLÄ MITTAA MITÄÄN TURHAA ja tiedä MIKSI MITATAAN. Ihmisellä on taipumus tehdä sitä mitä mitataan ja jättää muu tekemättä. On syytä myös muistaa,e ttä itse mittaamistuloksella ei ole niin väliä, kuin sillä mitä sitten/mitä tiedolla tehdään.

Millaisia ideoita, ajatuksia ja huomioita sinussa syntyi? Miten hyödyit?

Seminaarin aihe oli mielenkiintoinen. Mukavaa, että palvelutuotannon mittareita koskeva hanke oli toteutettu ja tieto jaettiin seminaarissa kaikille niin suullisesti kuin kirjallisen oppaan muodossa. Uskon tukeutuvani teoreettiseen kirjalliseen oppaaseen tulevaisuudessa mittareita suunnitellessani.

Mittarit ovat johtamiseen hyviä apuvälineitä, mutta eivät itsessään tärkeitä. Tärkeintä on toiminta, tieto siitä miksi mitataan, strateginen kytkös, henkilöstön ja asiakkaan huomioiminen/mukaan ottaminen mittaria suunniteltaessa.

Mitään valmista skaalaa toimivista mittareista palvelualalla en tilaisuudesta saanut, koska jokaisella organisaatiolla on omat ominaisuudet, jotka vaikuttavat mittauksen toteutukseen. Nyt kuitenkin ymmärrän paremmin mitä kaikkea tulee huomioida mittareita suunniteltaessa.

Arviointi (1-5)
5

Virta

perjantai 22. marraskuuta 2013

Tiina Salo aineisto päivitetty.

{ds}{fs}{authors}{diff_changed}{fe}{old_value}{os}TKK, Mittaritiimi, LUT{oe}{new_value}{ns}Tiina Salo{ne}{de}{ds}{fs}{name}{diff_changed}{fe}{old_value}{os}Tiina Salo{oe}{new_value}{ns}Arvoa palvelutuotannon mittareista{ne}{de}

22.11.2013 13:11

***Korjaus tekijä/järjestäjä TTY (ei TKK)***

Tiina Salo  •  perjantai 22. marraskuuta 2013 13:08
22.11.2013 13:08
Tiina Salo uusi aineisto lisätty
22.11.2013 11:53