21.10.2014 Saumatonta tuotteistamista – elävää palvelua

Matti Lepistö

Aalto –yliopiston järjestämä kaikille avoin seminaari palvelujen tuotteistamisesta. Seminaarin perustana oli pian päättyvä LEAPS (Leadership in the Productisation of Services) – tutkimusprojekti ja sen tutkimustulokset sekä siinä kokeillut osallistavan tuotteistamisen menetelmät. Projekti on tutkinut ja tunnistanut nykyisiä asiakaslähtöisiä tuotteistamiskäytäntöjä ja tuotteistamisen vaikutuksia pyrkien lisäämään ymmärrystä tuotteistamisprosessista niin yrityksille kuin asiakkaillekin.


Tapahtuman tiedot
Tapahtuma
Missä kävit?

Aalto-yliopisto, Espoo

Kenet tapasit?

Opiskelukollegoita

Kuka järjesti?

Aalto-yliopisto


Sisältö ja ajatukset
Mitä aiheita käsiteltiin?

Aalto –yliopiston järjestämä kaikille avoin seminaari palvelujen tuotteistamisesta Otaniemessä, Espoossa. Seminaarin perustana oli pian päättyvä LEAPS (Leadership in the Productisation of Services) – tutkimusprojekti ja sen tutkimustulokset sekä siinä kokeillut osallistavan tuotteistamisen menetelmät. Projekti on tutkinut ja tunnistanut nykyisiä asiakaslähtöisiä tuotteistamiskäytäntöjä ja tuotteistamisen vaikutuksia pyrkien lisäämään ymmärrystä tuotteistamisprosessista niin yrityksille kuin asiakkaillekin. Seminaarin taustalla kulkivat pohdinnat siitä, kuinka erilaisista näkemyksistä kootaan yhtenäinen ja saumaton palvelu, miten jo tuotteistettu palvelu elävöitetään ja miten osallistava tuotteistaminen toteutetaan käytännössä.

Tutkimusprojektin aineiston pohjalta on tehty nettisivu, www.palveluntuotteistaminen.fi, jonka tarkoitus on täydentää jo olemassa olevia erilaisia tuotteistamisen malleja erityisesti kiinnittämällä huomiota palveluun osallistuvien toimijoiden yhteiseen ymmärrykseen palvelusta tuotteistamisen avulla ja siihen miten tämä ymmärrys saadaan aikaan. Nettisivu jakautuu neljään eri kokonaisuuteen:
- Mitä on tuotteistaminen?
- Mikä on tuotteistamisen prosessi?
- Miten osallistaa henkilöstö ja asiakkaat tuotteistamiseen?
- Miten käytät erilaisia menetelmiä tuotteistamisessa?

Palvelujen tuotteistaminen on monimuotoinen kehittämisote, jolla rakennetaan yhteinen ymmärrys palvelutuotteesta. Tuotteistaminen kiteyttää palveluja ja niiden tarjoamia arvoja palvelun eri osia kuvaamalla ja vakioimalla. Se toimii parhaimmillaan ikään kuin oppimisalustana, jolloin se yhtenäistää palvelutoimintaa, tuo toistettavuutta ja tehokkuutta sekä luo arvoa niin palveluntuottajalle kuin asiakkaallekin. Tuotteistamisessa erotetaan sekä ulkoinen että sisäinen tuotteistaminen, eli kehitetään joko asiakkaille näkyviä elementtejä tai yhdenmukaistetaan yrityksen palvelutuotetta.

Tuotteistamisprosessi jakautuu viiteen osaan, jossa
1. Selkeytetään tavoite
2. Kartoitetaan nykytilanne
3. Ravistellaan syntyneitä näkemyksiä
4. Muodostetaan ja kiteytetään yhteinen näkemys sekä
5. Arvioidaan ja simuloidaan lopputulosta

Saumattomassa tuotteistamisprosessissa osallistetaan sekä asiakkaita että henkilöstöä eri tavoilla prosessin eri vaiheissa. Tutkimusprojektissa käytettyjen menetelmien perusperiaatteet olivat refleksiivisyys, tarinallisuus, visuaalisuus ja vuorovaikutus.

Palvelujen tuotteistamisen tavoitteena on kehittää palvelukäytäntöä hallitusti ja sillä saada aikaan tasalaatuisempi ja toistettavissa oleva palvelu, tehostetumpi sisäinen tiedonjako ja yhteistyö, helpompi myynti ja markkinointi sekä jatkokehittäminen. Tuotteistamisen suurimpia haasteita on, että asiakasnäkökulma hukkuu helposti ja kehitetty tuote ei enää kelpaakaan asiakkaille, tuotteistaminen koetaan uhkana ammattitaidolle, palvelusta tulee ylituotteistettu ja liian jäykkä innovaatioille tai henkilöstön motivaatio surkastuu.

Millaisia ideoita, ajatuksia ja huomioita sinussa syntyi? Miten hyödyit?

Palvelujen tuotteistamisen prosessi selkiytyi, hyötyineen ja haasteineen. Osallistamisen tärkeys prosessissa, sekä henkilöstö että asiakkaat.

Arviointi (1-5)
4

Virta

keskiviikko 22. lokakuuta 2014

Matti Lepistö uusi aineisto lisätty
22.10.2014 16:53