21.10.2014 Saumatonta tuotteistamista – elävää palvelua

Marjo Katainen

Aalto-yliopiston järjestämässä seminaarissa Saumatonta tuotteistamista – Elävää palvelua käsiteltiin LEAPS (Leadership in the Productisation of Services) -tutkimusprojektin lopputuloksia. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia yhteistyöyritysten (Elisa, Innotiimi, LähiTapiola ja QPR Software) kanssa nykyisiä tuotteistamiskäytäntöjä ja tuotteistamisen vaikutuksia sekä tunnistaa ja kuvata osallistavia ja asiakaslähtöisiä tuotteistamiskäytäntöjä. Lisäksi projektin tavoitteena oli lisätä ymmärrystä tuotteistamisprosessista henkilöstön, asiakkaiden ja johdon yhteisenä oppimisalustana. Projekti kesti kolme vuotta ja se toteutettiin vuosina 2012-2014. Tutkimuksen rahoittajana toimi Tekesin Serve-ohjelma.
KEYNOTE -puhujana tilaisuudessa oli professori Anders Gustafsson, Service Research Center, Karlstad Uniersitystä. Hänen puheensa aihe oli Service Innovation – what and how?. Hänen esityksensä eteni esimerkkien kautta, kuinka osallistava tuotteistaminen parantaa yrityksen liiketoimintaa ja kilpailukykyä.


Tapahtuman tiedot
Tapahtuma
Saumatonta tuotteistamista – elävää palvelua
Missä kävit?

Aalto-yliopiston TUAS-talo, Otaniementie 17, ESPOO

Kenet tapasit?

Irmeli Ollila, Matti Lepistö, Riina Latvala

Kuka järjesti?

Aalto-yliopisto


Sisältö ja ajatukset
Mitä aiheita käsiteltiin?

Seminaarin lähtökohtana oli esitellä LEAPS eli Leadership in the Productisation of Services -tutkimusprojektin lopputuloksia sekä sitä kuinka yritykset voivat toteuttaa saumatonta tuotteistamista. Seminaarin avasi professori Miia Martinsuo, joka käytti saumattomasta tuotteistamisesta esimerkkinä saumattoman villapaidan kutomista. Katriina Järvi esitteli saumattoman tuotteistamisen ABC:n. Palvelujen tuotteistaminen on monimuotoinen kehittämisote, joka pohjaa yhteisen ymmärryksen rakentamiseen. Tuotteistamisella voidaan kiteyttää palvelu ja sen tarjoaman arvon eri osia kuvaamalla ja vakioimalla. Parhaimmillaan sen on kuin oppimisalusta joka: yhtenäistää palvelutoimintaa, tuo toistettavuutta ja tehokkuutta sekä luo arvoa niin palveluntarjoajalle kuin asiakkaallekin. Tuotteistamisessa on kaksi tasoa: ulkoinen taso, joka sisältää asiakkaille näkyvien palveluelementtien kuvaamista ja kiteyttämistä sekä sisäinen taso, joka sisältää palvelutuotannon kuvaamista ja yhdenmukaistamista. Tuotteistamisen aloittamisessa on pohdittava, mitä tasoa haluaa lähteä parantamaan. Näin ollen käytännön kehittämistyössä kannattaa miettiä, mitä tavoitellaan ja valita prosessin pääsuunnat.
Tuotteistamisen hyötyjä:
- Palvelusta tulee tasalaatuisempi ja toistettava
- Sisäinen tiedonjako ja yhteistyö tehostuvat
- Palvelun markkinointi ja myynti helpottuvat
- Riippuvuuksien ja synergioiden tunnistaminen helpottuvat
- Palvelun jatkokehittäminen helpottuu

Tuotteistamisen riskejä tai haittoja:
- Asiakasnäkökulma hukkuu
- Tuotteistaminen koetaan uhkana
- Palvelusta tulee liian jäykkä
- Henkilöstön motivaatio surkastuu
- Innovointi kangistuu

Tuotteistamisessa tulee pohtia yhteisen ymmärryksen pohjalta:
1. Mitä palvelusta halutaan kuvata ja millä tavalla?
2. Ketkä tarvitaan mukaan tuotteistamiseen?
3. Missä järjestyksessä asiat tehdään?
4. Millaisia osallistamisen tapoja valitaan?

Tuotteistamisen alussa tulee ensin tunnistaa tarve tuotteistamiselle → selkeyttää tavoitteet → kartoittaa nykytilanne → ravistella näkemyksiä → muodostaa ja kiteyttää yhteinen näkemys → arvioida ja simuloida lopputuotosta → lopuksi viedä lopputuotos käytäntöön ja pidettävä se elävänä. Tuotteistamisessa on hyvä olla osallisena ja avoimesti mukana asiakas, palveluntarjoaja ja johtaja. Projektissa mukana olleen Tiina Tuomisen mukaan tuotteistettu palvelukäytäntö ja palvelumalli säilyvät elävinä, kun
– Kaikki käsittävät palvelun samalla tavalla
– Palvelumalli antaa raamit mielekkäälle joustavuudelle
– Palvelumallia jalostetaan yhteisesti käytännön kokemusten myötä.

KEYNOTE -puhuja Anders Gustafssonin mukaan länsimaisten ihmisten kulutus on edelleen nousussa palveluiden suhteen, kun taas tuotteiden ostaminen on laskussa. Osallistavaa palveluiden tuotteistamista hän kuvasi esimerkkien kautta, kuten Spotify, Volvo Trucks ja Allwin. Tuotelähtöinen kuluttaminen on massatuotantoa, -markkinointia, segmentoitua markkinointia ja massaräätälöintiä. Kuluttajalähtöinen kuluttaminen on kuluttajan itsensä räätälöimää. Yritysten välistä kilpailua ovat: tuotteen arvo, palvelun arvo, ratkaisut (saumattomat järjestelmät) ja elämys. Kulttuuri määrittelee palvelun, jolloin on nähtävä, että asiakas on avain tuotteistamiseen.

Seminaarin lopuksi Jarno Poskela kertoi viisi askelta onnistuneisiin tuotteistamistyöpajoihin. Onnistumisessa on tärkeää työpajan fasilitointi, aktiviteettikäyrä, rohkeus työkalujen käyttöön, tuotteistamispolku ja motivoitunut osaaja.

Millaisia ideoita, ajatuksia ja huomioita sinussa syntyi? Miten hyödyit?

Tilaisuudessa lanseerattu verkkosivusto http://palveluntuotteistaminen.fi/ auttaa toteuttamaan opinnäytetyötäni. Pikkuhiljaa yritykset voivat lisätä ymmärrystään keiden kaikkien kanssa liiketoimintaa voidaan kehittää.

Arviointi (1-5)
4

Virta

sunnuntai 2. marraskuuta 2014

Marjo Katainen aineisto päivitetty.

{ds}{fs}{name}{diff_changed}{fe}{old_value}{os}Saumatonta tuotteistamista – elävää palvelua{oe}{new_value}{ns}21.10.2014 Saumatonta tuotteistamista – elävää palvelua{ne}{de}

2.11.2014 20:59
Marjo Katainen uusi aineisto lisätty
2.11.2014 18:04