Asiakaskokemus – tarpeeksi hyvä ei riitä

Marjo Katainen

Luova Suomi järjesti 2.12.2013 teematapahtuman, jossa puhumassa oli Tuija Seipell, jonka aiheena oli Asiakaskokemus – tarpeeksi hyvä ei riitä: Tilaisuudessa esiteltiin myös lyhyesti Tekesin Liideri- ja Fiiliksestä fyrkkaa -hankeet sekä CIMOn Luova Eurooppa -hanke.


Tapahtuman tiedot
Tapahtuma
Missä kävit?

Musiikkitalo, Camerata-sali, Helsinki

Kenet tapasit?

Tuija Seipell, Jari Handelberg

Kuka järjesti?

Luova Suomi


Sisältö ja ajatukset
Mitä aiheita käsiteltiin?

Palveluyritys joka haluaa menestyä, tulee pitää mielessään tekemisensä ytimessä asiakas. Seipell vertasi palvelua taikurin hattutemppuun, jossa hatusta ilmestyy jänis. Taikuri on harjoitellut tempun toimimaan täsmälleen samalla lailla joka kerta. Se voi olla taikurille täysin rutiininomainen juttu, mutta asiakkaalle se on vau-elämys. Tosiasiassa asiakkaita ei kiinnosta/kuulu tietää mitä verhon takana tapahtuu, kunhan he saavat nähdä ja kokea sen mitä odottavat. Sen vuoksi he tulevat käyttämään palvelua uudestaan ja tuotavat ystävänsäkin kokemaan saman. Kuluttajana ja ostajana joutuu usein kohtaamaan tarinoita yrityksen verhon takaisista asioista. Asiakkaalle ei tarvitse kertoa hyvästä palvelusta, koska asiakas tunnistaa hyvän palvelun sitten kun sen näkee. Ihmisellä on koko ajan infoähky. Saamme kokoajan ja liikaa tietoa myös visuaalisesti. Meillä on lähes täydellinen epäluottamus kaikkeen. Emme luota pappeihin, lääkäreihin, opettajiin tai brändeihin, koska ne valehtelevat. Se on suuri muutos, ettemme luota enää mihinkään. Se mikä on hieman epätietoista, avaa hyviä keinoja business-ajatteluun. Apua tähän voi saada blogeista ja haaveilusta. Luovilla aloilla saattaa olla sydämen asiana, että laitaa kaiken intohimon yritykseensä ja haluaa tehdä tätä. Se voi tarkoittaa, että näillä potentiaalisilla asiakkailla on velvollisuus ostaa sinulta, mutta asia on nähtävissä siten, että maailma ei ole sinulle velkaa. Se ei riitä, että yrittäjällä on intohimo vaan se kääntyy liiketoiminnaksi vasta sitten, kun huomioidaan asiakkaat. On olemassa kolme tapaa, jolla liiketoiminta saadaan kannattavaksi:

- ajattelemme kaikkea toimintaamme palveluna
- teemme kaikki liiketoimintapäätöksemme sillä perusteella, että asiakas on siinä keskipisteessä
- testataan palvelu riittävän ajoissa, että asiakkaat pääsevät kokemaan ja kommentoimaan lopputulemaa. Asiakkaiden on annettava vaikuttaa lopputulokseen.

Asiakkaana voi olla kuka vaan, mutta yrittäjän on pysyttävä kokemaan lopputulos myös asiakkaan puolelta. Se ei riitä, että asiaa mietitään tai katsotaan paperilta. Toisena asiana on se, että asiakkaalle on lisättävä kokoajan tuotettavaa arvoa, on annettava lisää syitä, miksi tulla takaisin. Näin ollen, joka kerta palvelussa on oltava se, mitä asiakas odottaa, mutta myös jotain, mistä hän yllättyy. Koskaan ei kannata ajatella, että asiakaskokemus on hanskassa, sillä näin ei ole. Se kehittyy kokoajan ja sitä myös pitää kehittää jatkuvasti. Se millä tavalla asiakkaan pystyy yllättämään uudelleen ja uudelleen on, että heitä katsotaan nöyrästi silmiin ja ymmärretään, että palvelette häntä. Lisäksi sillä että yrittäjä haluaa todellakin ymmärtää, mitä se asiakas haluaa. Sellaista alaa ei ole olemassa, jossa tämä keino ei toimisi. Kun asiakasymmärryksen saa toimimaan, niin kaikki muut huolet alkavat häviämään. Yritykset kiinnittävät aivan liian paljon huomiota siihen, että kuluja säästetään, puututaan mekaanisiin pikkuasioihin, jotka eivät vaikuta asiakkaisiin. Asiakkaaseen kannattaa tutustua niihin hyvin, että pystyy elämään sen elämää. Hyväksi yritysmotoksi kelpaa, että annetaan asiakkaalle enemmän kuin he odottavat, enemmän kuin osaavat aavistaa ja he tulevat kyllä takaisin.

Millaisia ideoita, ajatuksia ja huomioita sinussa syntyi? Miten hyödyit?

Kuinka iso palveluyritys saa siirrettyä palvelulupauksensa jokaiselle työntekijälle? Kuinka motivoida jokaista työntekijää työskentelemään laadukkaamman ja asiakkaan huomioivalla tavalla? Olisi mielenkiintoista kokea itse joskus olevansa palvelun keskiössä. Palvelukulttuurin muuttumiseen menee aikaa. Puheenvuoro antoi lisää inspiraatiota opinnäytetyöhöni.

Arviointi (1-5)
4

Virta

maanantai 9. helmikuuta 2015

Marjo Katainen uusi aineisto lisätty
9.2.2015 16:49